ホームページの問い合わせが減ったとき、訪問数と相談内容をどう見分けるか

以前は届いていた問い合わせが減ると、サービスの説明や問い合わせボタンを変えたくなることがあります。ただ、ホームページを訪れる機会が減ったのか、訪問後に相談しにくくなったのかでは、最初に調べる場所が違います。

減少前と後の期間をそろえ、訪問の状況、主要なサービスページの閲覧、実際に受けた相談を並べます。件数だけで原因を決めず、どの変化から確かめるかを選ぶための比較です。計測方法や営業日が変わっていれば、その違いも先に確認します。

「先月より少ない」を、比べられる期間に直す

月の途中の件数と、前月全体の件数を比べても、同じ条件にはなりません。まず、比較する開始日と終了日を決めます。曜日によって訪問や相談が変わる会社なら、同じ日数だけでなく曜日の並びも意識します。

Google アナリティクスの期間比較では、前の期間や同じ曜日から始まる前の期間、前年の期間などを選べます。繁忙期と閑散期の差がある事業は、前月との差に加えて前年の同時期も参考にします。ただし、前年と営業日や提供サービスが変わっていれば、そのまま同条件とは扱えません。

広告を止めた日、連休、料金や対応地域の変更、フォームを入れ替えた日も同じ記録へ添えます。変化があった日に印を付けておくと、後から数字の動きと照らせます。日々の相談が少ない会社では、一週間の増減だけで決めず、もう少し長い期間でも同じ傾向があるかを見ます。

同じ問い合わせ減でも、訪問の減り方で調査先が変わる

数字の読み方を説明するため、同じ日数の二期間で、実際の相談が10件から6件へ減った仮例を考えます。これは実績や業界の目安ではありません。

一つ目は、サイトの訪問回数も1,000回から600回へ減った場合です。相談だけが減ったとは言えないため、先にどの入口からの訪問が減ったかを調べます。広告の停止、検索からの減少、紹介元ページの変更など、確認する候補を絞れます。この数字だけでページの説明が悪くなったとは判断しません。

二つ目は、訪問回数が両期間とも1,000回だった場合です。同じ数だけ訪問があるように見えても、読むページや訪問目的が変わっている可能性があります。サービスを検討するページが読まれなくなったのか、そのページは読まれるのに連絡まで進まないのかを分けて調べます。

どちらの例も、訪問した人と相談した人を一人ずつ照合できたわけではありません。比率が似ていることや変わったことは調査の手掛かりであり、原因の証明ではない点を残します。

サイト全体が横ばいでも、依頼に近いページは減っているかもしれない

用語を調べるコラムへの訪問が増え、サービスページへの訪問が減っていれば、サイト全体の数字は変わらないことがあります。採用ページの閲覧が増えた場合も、仕事を依頼する相談の増加とは分けて考えます。

前後の期間で、相談を受けたいサービスのページ、関連する実績、問い合わせページなどを同じ条件で見比べます。ページ名を変えた、URLを移した場合は、旧ページと新ページに記録が分かれていないかも確認します。閲覧数を並べるだけでは、その順番で同じ人が移動したとまでは分かりません。

入口については、Google アナリティクスのトラフィック獲得レポートなどで、セッション単位の参照元を比べられます。前の期間はユーザー数、後の期間はセッション数というように指標を混ぜず、同じレポート・指標で前後をそろえます。

Google検索からの減少を確かめるなら、Search Consoleの検索パフォーマンスで、検索語やページごとのクリック・表示を見ます。これはGoogle検索結果での記録で、広告や電話を含めた相談全体の記録ではありません。減った入口を確かめてから、その範囲の調査へ進みます。

相談の中身を見ると、「減った」の意味が変わる

フォームに届いたメールの総数には、見積り相談のほか、営業連絡、迷惑送信、同じ案件の追加連絡などが混ざることがあります。受信した通数と、新しく相談を受けた案件数を分け、前後で同じ数え方にします。

受けたい仕事の相談、対象外の依頼、既存顧客の連絡など、実際の内容を簡単に分けます。営業メールだけが減り、受けたい仕事の相談が変わっていなければ、問い合わせ総数の減少を理由にページを直す必要があるとは限りません。反対に、総数が同じでも希望する仕事の相談が減っていれば、サービス別に見る理由があります。

電話へ連絡手段が移った可能性も確かめます。電話の件数を含める場合は、新規相談か、ホームページを見た連絡かが分かる範囲を記録します。電話番号のクリックは発信や相談の成立そのものではないため、実際に受けた相談と同じ件数として足しません。

急な落ち込みでは、数字と連絡手段が正常かも確認する

ある日から解析画面の数字だけが急に下がったなら、計測の設定や同意画面、サイト更新の変更履歴を担当者へ確認します。途中で数え方が変わっていれば、前後の数字をそのまま比較できない場合があります。実際の相談記録が変わっているかも併せて見ます。

問い合わせが届かなくなった場合は、フォームを送れるかだけでなく、受信先や迷惑メールへの振り分けも確認します。試験送信は受信担当者と方法を決めて行い、試験の分を実相談の集計から外します。明らかな送信・受信の不具合が見つかったなら、長期の比較を待たずに対応します。

過去の解析データがない場合は、現在から取れる記録を整えます。過去の訪問数を推測で埋めず、残っている相談記録や広告・営業の変更日から分かる範囲を整理すれば、次に確認すべきことを相談できます。

比較の結果は、次に調べる一箇所へつなげる

まとめる内容は、「いつから」「どの数字が」「どの条件で変わったか」と、実際の相談の変化です。検索からの訪問減が目立つなら検索語と対象ページ、訪問構成が変わったなら依頼に近いページ、閲覧が続いているのに相談が落ちたなら説明と連絡手段を詳しく調べます。

Bämの問い合わせが来ない場合の相談では、訪問、サービスの説明、連絡手段を切り分け、見直す範囲を考えます。比較した期間と分かる範囲の相談内容を持ち寄ると、原因を決めつけずに次の調査や修正を相談しやすくなります。