問い合わせフォームに営業連絡と相談が混在するときの案内

仕事の相談を受けるフォームに、他社からの営業提案も届く。担当者の仕分けは必要ですが、フォームの冒頭を長い禁止文で埋めると、本来の相談者まで「ここから送ってよいのか」と迷います。相談を受ける入口の目的を先に示し、提案を受け付けるなら別の行き先を短く案内するのが基本です。

「営業」と「相談」を送る人の目的で見分ける

ここでいう営業連絡は、他社が自社へ商品やサービスを売り込む提案です。自社のサービスについて見積もりを頼みたい人や、取引を相談したい見込み客とは違います。「営業はお断り」とだけ書くと、企業の営業担当者が自社へ購入相談を送ることまで断られているように読めます。届いた内容を、顧客の質問・依頼相談、既存取引先からの連絡、仕入れや協業の提案、受付対象外の連絡に分け、実際に誰が受けるかを先に確認します。

分類は公開画面に細かく載せるためではありません。相談窓口で受けたい内容と、別の連絡先へ送ってほしい内容を決めるためです。届いた件数や割合を把握していなければ、営業連絡が「増えた」と決めつけず、まず最近の受信内容と対応の手間を確認します。

相談者には、まず相談できる内容を伝える

フォームの見出しと送信ボタンの近くには、「サービスの依頼・見積もり・ご質問はこちら」のように、顧客が使う目的を示します。提案も受け付ける会社なら、その下に「当社への商品・サービスのご提案は専用窓口へ」と短く添え、実際に使えるリンクを置きます。ハヤシのお問い合わせページは顧客用の窓口であることを明記し、事業者からの提案を別フォームへ案内しています。オンジンの相談フォームも依頼・相談の案内を先に置き、営業希望者へ専用フォームを示しています。どちらも入口を分ける公開例で、自社が同じ受付方針を採るべきという意味ではありません。

提案を受けるなら、専用窓口で何を受けるかも決めます。新経営サービスの営業提案専用フォームは、営業・提案・協業を受ける入口を設けています。一方、提案を受けない会社なら、存在しない専用フォームを作る必要はありません。「当社への営業提案はこの相談フォームでは受け付けていません」と、確認済みの方針を穏やかに示します。返信の有無や対象外連絡の扱いは、実際の運用と一致させます。

別入口を作った後は、受信後の扱いも合わせる

二つのフォームを作っても、通知が同じ担当者へ無区別に届けば仕分けの負担は残ります。顧客の相談は誰が確認し、提案は誰が読むのか、対象外連絡へ返答するかを決めます。提案を受け付ける場合でも、検討や返信を必ず約束する文言は、社内でその運用ができると確かめてから載せます。相談者向けの返信目安も同様です。

公開前には、相談者がサービスページからフォームへ進み、目的を理解して送れるかをスマートフォンで確認します。提案のリンクが開くか、各フォームの内容が想定した受け手へ届くかも試します。営業提案の警告が顧客の相談より目立つ、顧客用の送信先が分かりにくい、といった状態があれば文言の位置と長さを直します。

Bämの問い合わせ改善の相談では、受けたい仕事と実際に届く連絡を見比べ、説明や連絡方法を見直します。まず現在の受信内容、提案の受付方針、確認担当を持ち寄れば、フォームの見出し・案内文・リンク先を実際の運用に合わせて整理できます。問い合わせ件数の増加や営業連絡の解消を、文言の変更だけで保証するものではありません。