ホームページの不具合を保守会社へ伝えるとき、揃えるとよい情報

ホームページで画像が出ない、ボタンを押しても次へ進まない。保守会社へ連絡したいとき、原因まで調べてから伝える必要はありません。まず役立つのは、どのページで、いつ、何をしたときに、どうなったかという記録です。

専門用語や整った報告書でなくても構いません。分かる範囲の情報があれば、担当者が同じ場所を確認し、調査を始めやすくなります。この記事では、スマートフォンで資料ダウンロードができなかった架空の例を使い、最初の連絡に何を添えるかを説明します。

「サイトがおかしい」を、確認できる場所と操作にする

最初に、困っているページのURLを添えます。トップページのアドレスだけでは、どの商品や資料で起きたのか分からないことがあります。ページ名と「資料をダウンロード」というボタン名まで書くと、調べる場所が伝わります。

続けて、そこまでの操作を短く書きます。たとえば「商品一覧から対象商品を開き、ページ下部の資料ボタンを押したところ、白い画面になりました」という説明です。検索結果から直接開いたのか、メールのリンクから進んだのかも、覚えていれば添えてください。

「PDFが開くと思っていたが、白い画面になった」と、本来期待していた動きと実際の表示を分けると、認識が揃いやすくなります。Mozillaの不具合報告ガイドでも、再現する手順と期待した結果・実際の結果を記載し、観察した事実と推測を区別する考え方が示されています。

発生時刻と、見ていた端末を添える

「今日の午前中」よりも、「今日の10時20分ごろに確認」と書く方が、調査する時間帯を絞りやすくなります。正確な時刻が不明なら、おおよそであることを添えます。気づいた時刻と不具合が始まった時刻は同じとは限らないため、確認できたことだけを書きます。

端末は、スマートフォンかパソコンか、分かれば機種やブラウザ名を伝えます。「iPhoneのSafariで見た」「会社のWindowsパソコンでChromeを使った」といった説明で十分に手がかりになります。バージョンが分からなくても、その調べ方が分かるまで連絡を待つ必要はありません。

同じ操作で毎回起きるのか、一度だけなのかも参考になります。すでに別の端末で見たなら、その結果を加えます。ただし、報告のために何台も試すことを最初の条件にはしません。「ほかの端末では未確認」と伝えれば、調べていない範囲も分かります。

画面を残し、原因は決めつけない

表示が崩れている場合は、スクリーンショットが役立ちます。どのページのどの部分かが分かる範囲を残し、エラー文があれば文字も書き添えます。動きが止まる、メニューがすぐ閉じるなど、静止画では伝わりにくい場合は、短い画面録画を相談してもよいでしょう。

添付する前に、画面にお客さまの名前やメールアドレス、注文内容などが写っていないか確認します。調査に必要な情報まで一律に隠すのではなく、最初の連絡では不要な情報を伏せ、詳細が必要なら保守会社と受け渡し方を決めます。URLに個人情報や一時的な認証情報が含まれる場合も、そのまま広く共有しないようにします。

直前に行った作業があれば、それも事実として伝えます。「昨日、資料ファイルを差し替えた」は手がかりですが、「差し替えが原因です」と断定する必要はありません。原因を確かめようとして設定を次々に変えると、発生時の状態が分かりにくくなります。すでに変更したことがあれば隠さず伝え、次の操作は担当者と相談します。

最初の連絡は、短いメモでよい

次のようにまとめれば、一通の連絡で確認の入口を揃えられます。これは架空の記入例です。日時や端末は実際に確認した内容へ置き換えてください。

商品ページの資料ボタンからPDFを開けません。
対象：該当ページのURL／ページ下部の「資料をダウンロード」
確認した日時：○月○日10時20分ごろ（日本時間）
操作と表示：商品一覧から対象商品を開き、資料ボタンを押すと白い画面になりました。PDFが開く想定です。
端末：iPhone、Safari。詳しいバージョンは未確認です。
補足：一度確認しました。昨日、資料ファイルを差し替えています。画面を添付します。
業務への影響：今日の商談で、この資料を案内する予定があります。調査と当面の案内方法を相談したいです。

販売や申込みに関わる不具合なら、「お客さまから連絡があった」「受付を進められない」など、実際に分かっている影響を先に伝えます。送信や決済を伴う操作は、確認のために繰り返すと重複して処理される場合があります。再操作が必要かも含め、担当者に確認してください。

連絡後は、次の確認と案内方法を相談する

調査や修正にかかる時間は、不具合の内容や契約範囲によって異なります。復旧時刻を決めつけず、次に状況を確認する時期と、当面お客さまへどう案内するかを相談します。修正後は、最初に困った端末と操作で使えるかを確かめると、解消したかを具体的に伝えられます。

Bämのホームページ保守・管理では、画面や届いた案内を一緒に確認し、対応できることと費用を作業前にお伝えします。説明がまとまらない場合も、対象ページと起きたことからお知らせください。