ホームページのターゲットを1人に絞れない時は？優先する相手を決める相談メモ

「うちのお客様は一種類ではないので、ホームページのターゲットを一人に絞れません」。制作相談で、こう迷うのは自然なことです。複数のサービスがあったり、個人と法人の両方から依頼を受けたりする事業では、全員を一人の人物像へまとめるとかえって分かりにくくなります。

事業のお客様全員を、一人へ固定する必要はありません。ホームページでは、ページごとに最初に案内したい相手を決めます。その人がどんな場面にいて、何に困り、次に何を知りたいかまで整理すると、制作会社へ渡せる具体的な相談メモになります。

お客様全員を一人へ絞る必要はありません

ホームページで対象を考える目的は、受け入れるお客様を狭く決めることではありません。最初に読む人が「自分に関係がある」と分かり、必要な情報へ進めるようにすることです。

たとえば、同じ事業でも、初めてサービスを探す人と、他社からの切り替えを考える人では知りたいことが違います。個人のお客様と法人の担当者が混ざる場合も、質問、比較する条件、相談前に確認したい情報が同じとは限りません。

全員へ一度に説明しようとすると、最初の画面に多くの情報を詰め込みやすくなります。まず一人を選ぶのではなく、どのページで、誰のどの疑問へ先に答えるかを決めていきます。

ホームページでは「最初に案内する相手」を決める

対象を決める時は、「この人以外は見なくてよい」と考えません。「このページは、まず誰が読み始めやすいようにするか」と考えます。

トップページでは事業全体を短く案内し、サービス別ページで相手や困り事を分ける方法があります。個人向けと法人向けで入口を分ける、初めての方向けの案内と利用中の方向けの案内を分ける、といった考え方もできます。

必要なページ数を決めかねている場合は、小さなお店のホームページで、ページをまとめる・分ける判断も参考になります。

年齢より、場面・困り事・知りたいことを見る

対象を考える時、年齢や性別だけを細かく決めても、ホームページへ載せる内容が決まらないことがあります。同じ年代でも、初めて探している人と、条件を比較している人では必要な説明が違うためです。

J-Net21の顧客ターゲットに関するQ&Aでは、事業として対象を絞り込む時に、年齢などの属性だけでなく、地域、心理・行動、購入や来店の動機から考える視点が示されています。この記事は、その経営上の判断を代わりに行うものではありません。まだ対象を決め切れない段階で、ホームページのページごとに誰へ何を先に案内するかを制作会社へ相談するため、次の4点を整理します。

• 場面：初めて知った、比較している、急いで困り事を解決したい
• 困り事：何が分からず、どこで止まっているか
• 知りたいこと：違い、進め方、準備物、相談できる範囲
• 次の行動：実績を見る、プランを比べる、質問する

複数の客層は、ページと入口を分けて考える

客層が複数あること自体は問題ではありません。問題になりやすいのは、同じ場所で全員へ同じ説明をしようとして、自分向けだと伝わりにくくなることです。

次のように、違いが大きい部分だけを分けます。

• 個人向けと法人向けで、サービス説明の入口を分ける
• 初めての方と利用中の方で、よくある質問への導線を分ける
• サービスの目的が違う場合は、個別ページで詳しく説明する
• 地域、オンライン、来店など利用方法が違う場合は、案内を見分けやすくする

すべてを別ページにする必要はありません。説明が短く済み、次の行動も同じなら一つにまとめられます。違いを一文で説明しにくい場合は、分ける候補として制作会社へ相談します。

分けるか迷う時は、二つの客層について「最初に知りたいこと」「不安になる点」「読後にしてほしい行動」を横に並べます。三つともほぼ同じなら同じページで案内し、どれかが大きく違うなら入口や詳しい説明を分ける候補です。たとえば個人のお客様は相談方法を知りたく、法人の担当者は社内確認に必要な資料を探しているなら、同じサービスでも最初に見せる案内を分けたほうが読みやすくなります。

今のお客様と、これから増やしたいお客様を混ぜない

現在よく利用しているお客様と、これから増やしたいお客様が違うこともあります。この二つを混ぜたまま「主なターゲット」と呼ぶと、説明の優先順位を決めにくくなります。

相談メモでは、まず事実と希望を分けます。

ホームページだけで経営上の対象を決め切るのではなく、今分かっている事実と、これから試したい方向を分けて制作へ渡します。

ここで「増やしたいお客様」を書く時は、希望だけでなく、実際に対応できる準備も一緒に確認します。新しい地域からの相談を増やしたくても、訪問できる範囲や対応時間が未定なら、ホームページで先に断定しません。法人相談を増やしたい場合も、見積もり、請求、打ち合わせの進め方など、事業側で決める項目を相談メモへ残します。ホームページは希望を大きく見せる場所ではなく、今案内できることと確認が必要なことを分けて伝える場所です。

迷った時は「詳しい説明が必要な相手」から考える

優先する相手を決められない時は、人数が多そう、問い合わせにつながりそうという根拠のない推測だけで決めません。実際の相談件数、対応できる体制、今後増やしたい仕事など事業側の判断を確認したうえで、ホームページでは説明が足りないと誤解されやすい相手や、相談前に同じ質問が多い相手から案内を整える方法があります。

たとえば、初めての方から「何を準備すればよいですか」とよく聞かれるなら、初回向けの進め方を先に整える候補になります。既存のお客様が更新方法を探して迷うなら、利用中の方向け案内を別の入口にできます。

初回相談で答えを決め切れない項目は、分かっている・迷っている・今は決めなくてよいに分ける準備メモへ残せます。

それでも同じくらい優先したい相手が二つ残る場合は、トップページで無理に一方だけを選ばず、二つの入口を同じ強さで置く方法もあります。ただし、入口の名前だけでは違いが伝わりません。「個人のお客様」「法人のお客様」のような区分に加え、それぞれの入口で確認できる内容を短く添えます。公開後は、実際の相談内容やよく聞かれる質問を見ながら順番を見直します。最初から永久に固定する判断ではありません。

二つの入口を置く場合も、情報量を同じにそろえることが目的ではありません。たとえば個人向けは、初めてでも相談できる範囲と準備物を先に案内し、法人向けは、社内確認に必要な進め方や見積もり前の確認事項を先に示します。両方に同じ説明を繰り返す部分は共通ページへまとめ、質問や次の行動が違う部分だけを分けると、利用者も運営者も迷いにくくなります。

公開前には、各入口について「誰が読むか」「最初に答える疑問」「読後の一つの行動」を一行ずつ確認します。三つのうち一つでも書けない場合は、対象の呼び方だけを先に決めず、実際の相談例やよくある質問を制作会社と見直します。この記録があれば、公開後に相談内容が変わった時も、感覚だけでなく当初の目的と比べて順番を直せます。

そのまま使える「優先する相手」の相談メモ

次の項目を、ページやサービスごとに一つずつ書きます。すべて埋める必要はありません。客層が複数ある場合は表を複製し、違いが出る項目だけを比べます。

書き終えたら、客層ごとの違いが本当にページの入口を分けるほど大きいか確認します。相手の呼び方だけが違い、知りたいことと次の行動が同じなら、無理にページを増やしません。反対に、確認事項や相談方法、読後の行動が違う場合は、同じトップページから別の説明へ進める案を制作会社と比べます。

決め切れない項目も、そのまま制作会社へ渡せます

「個人と法人のどちらを先に見せるか迷っている」「サービスが多く、分け方が分からない」と書ければ、相談材料になります。制作会社へは、完成した答えだけでなく、迷っている理由も伝えます。

実際の見せ方を考える時は、まずBämの制作実績から自分に近い相談例を一つ確認できます。プランや対応範囲まで一度に決める必要はなく、どの相手へ何を先に伝えたいかを相談メモへ残します。

複数の客層がいる状態から、Bämで一緒に整理できます

Bämでは、対象を無理に一人へ決めるのではなく、事業の状況、今のお客様、増やしたい相談、ページごとの役割を確認しながら整理します。誰を除くかではなく、誰へ何から伝えるかを決める進め方です。

「客層が多くて説明をまとめられない」「どのサービスを先に見せるか決められない」という段階なら、お問い合わせで、今分かっている相手・迷っている理由・先に答えたい疑問の三つだけお知らせください。