問い合わせページに営業部、技術部、品質保証部、総務部と部署名が並んでいても、初めて連絡する方には自分の相談がどこに当たるか分からないことがあります。部署を減らす前に、届く用件と社内の受け先を見比べます。利用者には相談の目的で入口を示し、受付後にどの担当へつなぐかは社内で決めます。入口を一つにするか複数残すかも、実際の用件に合わせて選びます。
今ある部署別の窓口に、どんな用件が届いているか
まず問い合わせページ、各サービスページ、資料に載る電話番号やフォームを一覧にします。部署名と連絡先だけでなく、その窓口が受けている用件、対象外のときに誰へ渡すかを担当者に聞きます。最近の問い合わせで「製品の使い方」「新規の見積り」「既存取引の変更」が同じ部署へ届いていれば、利用者の目的と社内の区分がずれている可能性があります。
部署が多いこと自体を問題にせず、どの相談で迷いが起きているかを確かめます。製品名が分かっている人と、どの製品が合うかから相談したい人では、入口の言葉が違います。公開する分類は、営業第一課や事業企画室といった組織名より「製品・サービスについて相談する」「利用中の製品について聞く」のように、用件を先に置くと選びやすくなります。実際に受けていない相談は候補に加えません。
連絡の種類をまとめすぎても、受け先が決まらなくなります。一方で、部署数と同じ数だけ選択肢を出す必要もありません。似た用件は一つの入口で受けて社内で確認し、回答に特別な資料や別の受付条件が必要な用件だけ分ける方法があります。「どれに当たるか分からない」ときの入口も、一次受付の担当を決めたうえで用意します。
一つのフォームか複数の窓口かを、用件で決める
アバンティのお問い合わせページは、取引、OEM、システム、採用、既存の商品などを目的別に示し、一つのフォームへつなぎます。各ページから開くと該当する相談種別が選ばれた状態になると案内しています。複数の事業を持つ会社でも、利用者の目的を入口にできる公開例です。社内でどう通知しているかは公開情報だけでは分からないため、自社の取次ぎ方法は別に決めます。
対してMORESCOのお問い合わせページは、製品、資材提案、採用、広報・IRなどの用件からメール窓口を分け、電話の連絡先も用件ごとに示しています。相談によって受け方が異なるなら、すべてを一フォームへ集める必要はありません。大切なのは、会社の組織図を知っていなくても利用者が自分の用件を見つけられることです。
自社の画面では、よく使われる目的を先に置き、各入口の下に受けられる内容を一文で添えます。サービスページから相談へ進む場合は、どの製品・事業について来たかを保てるか確認します。選択肢の名前が似ている場合は、過去に迷った用件を当てはめて、どちらから送っても受付後に取次げるか確かめます。
送信後の取次ぎまで、担当と試験をそろえる
窓口をまとめた場合、受付後の最初の確認者を決めます。選択された目的に応じて担当へ直接届くか、一次受付が本文を見て渡すかは、会社の運用に合わせます。担当が不在のとき、分類が間違っていたとき、複数部署にまたがる相談が来たときの取次ぎ先も確認します。利用者へ部署の事情を説明し直させるのではなく、社内で分かる範囲を引き継ぎます。
公開前は実際のページから代表的な用件を選び、入力、送信、受信、取次ぎ、返信まで試します。スマートフォンでは長い部署名や選択肢が読みにくくないかも見ます。複数のフォームを残すなら、各入口の対象と送信先が合うかを確認します。公開後に「その他」や間違った窓口からの連絡が続けば、入口の言葉や補足を見直します。問い合わせ数が増えると決めつけず、迷いと誤配を減らせたかを実際の連絡で見ます。
Bämの問い合わせ改善・リニューアル相談では、届く相談の内容と現行のページを見ながら、案内文、ボタン、フォームのどこを直すかを考えます。部署別に窓口が増えたサイトなら、利用者に見せる目的と社内の受付担当を対応させ、必要な改修範囲を整理します。
参考資料
資料確認日：2026年9月26日。対象企業の相談分類と部署ごとの担当範囲は未提示のため、本文の分類例を実際の受付設定として扱っていません。
