取材やアンケートで聞いたお客様の言葉をサイトに載せるとき、読みやすく整えた文章をそのままかぎ括弧に入れると、本人がそのとおり話したように見えます。掲載する一文ごとに、原文を使う引用か、編集者が意味をまとめた要約かを決めます。どちらも元の発言と掲載範囲を確かめ、読者が発言者と編集者を取り違えない形にします。
原文と掲載文を、一文ずつ並べて比べる
最初に録音の書き起こしやアンケートの原文を残し、原稿で使いたい箇所と並べます。助詞や語尾を変えたか、前後の条件を省いたか、複数の回答を一つにまとめたかを確認します。実際に話した短い部分をそのまま使うなら引用として扱えます。複数の言葉を編集して結論を作ったなら、本人の発言を示すかぎ括弧ではなく、会社側の説明や「回答を要約」の表記にします。
読みやすくするための編集でも、発言の意味が強くなったり、対象が広がったりすることがあります。「一部の用途では便利だった」という趣旨を、あらゆる用途への評価に変えないよう、条件付きの部分を残します。原文と掲載文を見比べる担当を決めると、見出しだけが発言より強くなることも防ぎやすくなります。
短い引用でも、前後の文脈を落とさない
引用を短く切る場合は、何についての感想か、いつの利用か、条件付きの評価かを確認します。よい部分だけを抜くと、元の回答全体と異なる印象を与える場合があります。見出し、写真、隣に置く説明も含めて読むと、かぎ括弧の中だけは正確でもページ全体の意味が変わることがあります。
消費者庁のステルスマーケティングQ&AのQ10は、アンケート回答を無作為に選び、変更せず引用する場合と、好意的な回答やよい部分だけを選ぶ場合を区別しています。事業者が選んだ声の扱いは、引用符の有無だけで決まりません。どのように選び、編集したかを把握したうえで、サイト全体の表示として確認します。
要約は、誰がまとめた文章か分かる位置に置く
お客様が話した内容を数行の説明へまとめるなら、「取材内容を基に当社が要約」など編集主体が分かる表記を近くに置きます。本人の経験と、会社がそこから解釈したことは一つの発言に混ぜません。具体的な効果や提供範囲が含まれる場合は、体験談だけを根拠に一般化せず、サービスの説明と照合します。
掲載前には、原文、抜粋箇所、要約文、見出しを本人に見せ、公開する範囲と名前・会社名・写真の扱いを確かめます。確認後に見出しや引用箇所を変えたら、その変更も再確認します。承諾を得た事実だけで、意味の異なる編集や実際と合わない表示が正当化されるわけではありません。
ページを公開した後も、表示を読み直す
サービス内容が変わると、当時は正確だった発言が今の案内に合わなくなることがあります。公開後も、引用した条件、肩書、掲載先を確認します。修正が必要なら、元の言葉だけを都合よく書き換えるのではなく、掲載文全体の更新を検討します。
Bämの原稿づくりに関する案内では、取材の言葉や手元の資料からページを整える相談ができます。お客様の声を使う際は、まず原文と完成原稿を並べ、引用と要約の境目を決めるところから始めます。
参考資料
資料確認日：2026年9月26日。対象の発言原文と掲載許可、編集の経緯は未提示のため、個別の掲載可否は判断していません。
