注文した商品を受け取りに行くとき、お客様がスマートフォンで確かめたいのは、「どの入口から入り、どこで声を掛ければよいか」「何を見せれば受け取れるか」です。商品の説明やお店の紹介が充実していても、この案内を探すために何ページも移動する形では、来店直前に使いにくくなります。
忠岡町で店頭受取を行うお店のホームページでは、受取の連絡から、場所・入口・受取時の確認方法をまとめた案内へ直接進める形を考えましょう。注文を終えた方が読む場面に合わせ、必要な情報を短く見つけられるようにします。
受取の連絡から、必要な案内を直接開けるようにする
まず、今お客様へ送っている受取案内を開いてみます。メールの末尾にホームページのURLだけが載っている場合、開いた先で商品紹介やお知らせを読み、さらに店舗情報を探すことになります。受取の場所を知りたい方には、そこまで戻らずに使える案内があると便利です。
リンクの言葉を「ホームページはこちら」から「受取窓口と入口を確認する」へ変え、受取案内のページへつなぎます。店舗情報の一部として掲載しているなら、その見出しの位置から開けるリンクにする方法もあります。ページを新しく増やすかどうかより、開いたときに受取窓口が分かることを優先します。
ここでは、生活用品を扱う架空のお店を例にします。商品は通常の店舗入口から入り、店内右側のサービスカウンターで受け取る設定です。お店が商品を用意した後に送るメールには、「商品をご用意しました。店内右側のサービスカウンターでお渡しします」という案内と、入口・窓口を確かめるリンクを載せます。
リンク先の見出しも「店頭受取のご案内」とし、そのすぐ下に「受取場所：店内右側のサービスカウンター」と表示します。スマートフォンで開いた最初の画面に、店名と受取場所の要点が見える構成です。季節の特集や大きな商品写真は、その案内を読むまでの間に挟まないようにします。
入口と受取窓口を、短い言葉と写真で見せる
所在地の地図は、お店へ向かうときに役立ちます。それに加えて、到着後にどこへ進むかも示しましょう。例のお店なら、「正面の店舗入口からお入りください。右側のサービスカウンターでお受け取りいただけます」という一文と、入口・カウンターが分かる写真を置けます。
写真は、入口の外観と受取窓口をそれぞれ確かめられるものを選びます。売場の雰囲気だけの写真より、扉や店名表示が見える写真、窓口の目印が分かる写真が適しています。入口から窓口までが一枚で見渡せる小さなお店なら、その写真に短い説明を添える形でも十分です。
「右側」と書くときは、どこから見た右側かをそろえます。入口から店内へ向かって撮った写真なら、「入口を入って右側」と説明できます。カウンターの内側から店内を撮った写真では、来店する方の向きと逆になるため、実際に歩く向きで写真を選び直しましょう。
窓口名は、店内の表示やスタッフの呼び方に合わせます。ホームページでは「受取受付」、店内の看板では「サービスカウンター」となっているなら、同じ場所だと分かるよう言葉をそろえます。ふだんレジで受け渡しているお店なら、そのまま「レジのスタッフへお声掛けください」と書くほうが自然です。
地図を開くリンクは、入口の説明の近くに置きます。住所だけを小さく記載するのではなく、「地図で店舗への行き方を見る」としておくと、これから向かう方が選びやすくなります。受取できる時間が通常の営業時間と異なる場合は、この案内の中に受取時間を明記します。
窓口で提示するものを、場所の案内に続けて置く
窓口が分かったら、その場で何を見せるかが読めるようにします。例のお店では、注文を確認できるメール画面をスタッフに提示していただくことにします。「お受け取りの際は、ご注文の確認メールをスマートフォンでお見せください」と、実際に使う画面の名前まで書きます。
案内を作る際は、店で確認しているものを基準にします。メール画面なのか、注文履歴の番号なのか、受取用のバーコードなのかは、利用している販売方法によって変わります。スタッフが使っていない項目まで一律に追加せず、お客様に用意していただくものを絞ります。
掲載例として、無印良品の受け取り方法の案内では、承りカウンターまたはレジという場所と、購入履歴から表示する受け取り用バーコードを続けて説明しています。バーコードを提示できない場合の確認方法も載っています。参考にしたいのは、来店先と、そこで行うことを組み合わせて伝える構成です。
自店でも、メールを見つけられないときに対応できる方法があるなら、「画面が見つからない場合は、窓口のスタッフへお申し付けください」など、実際の受け方を短く添えられます。注文内容の確認方法は店内でそろえたうえで案内します。
公開するページには、受取場所と共通の手順を載せます。お客様ごとの注文番号や受取期限などは、本人へ送るメールや注文画面で確認する形にすると整理しやすくなります。公開案内から戻って提示できるよう、メール内のどの情報を使うかも同じ言葉で伝えましょう。
実際のメールから開き、来店するつもりで確かめる
案内を整えたら、受取の連絡に使うメールからスマートフォンでリンクを開きます。トップページからたどるだけでなく、お客様に届く案内を出発点にすることで、受取場所までの探しやすさを確かめられます。
例のお店なら、開いた直後にサービスカウンターという場所が分かるか、入口の写真から店内へ進む向きをつかめるか、その続きにメール画面の提示方法があるかを見ます。窓口が見つからないときの連絡先も、案内の最後に「受取場所のお問い合わせ」として置くと、店へ連絡する方法を探し直さずに済みます。
窓口を移したり、入口の看板を変えたりした場合は、写真と説明を一緒に見直します。受取メールのリンク先を同じ案内にそろえておけば、複数の古いページを行き来する状態を減らせます。すでに送った案内にも旧窓口名が残る場合は、変更後の場所が分かる説明をページの冒頭に添えるなど、来店する方が迷わない見せ方を考えます。
Bämへ制作・改善を相談する際は、現在の受取案内メール、店舗情報ページ、入口と窓口の写真をお持ちください。忠岡町のホームページ制作・改善のご案内では、こうした資料をもとにした原稿や構成の相談につなげられます。受取の連絡から、お客様が必要な場所と手順をすぐ確かめられるよう、掲載位置と案内先を整理しましょう。
